El presente artículo pretende desarrollar un resumen sobre la teoría y práctica de la Administración de relaciones con Clientes por sus siglas en inglés CRM (Customer Relationship Management), que abarca una filosofía estratégica apoyada con una solución tecnológica, para que el Intermediario de Seguros se concentre en el Cliente-Asegurado y la relación con su organización; para de esta forma conquistar su Lealtad y Maximizar su valor.
Ya no es suficiente hoy en día, que los Intermediarios de Seguros únicamente manejen sus sistemas de Control de Cartera, pues se hace totalmente necesario la incorporación de un sistema de “CRM” que le permita establecer una eficiente Administración de Relaciones con sus Asegurados.
Entre los objetivos del CRM nos encontramos con:
.- Aumento de la lealtad del cliente.
.- Aumento de la cuota de Cliente.
.- Aumento del servicio personalizado.
.- Mejorar para con el cliente.
.- Diferenciar y entender a sus clientes.
.- Evitar la pérdida o deserción de los clientes.
.- Convertir al cliente en un activo de la empresa.
CRM en forma integral es la automatización de todas las actividades relacionales y
transaccionales que tengan que ver con el cliente.
Un intermediario de Seguros necesita efectuar CRM para multiplicar y profundizar
sus relaciones con sus Asegurados y así de manera directa incrementar su
Promedio de Pólizas Por Clientes (PPC) en base a el desarrollo de su:
- Mercadeo Intensivo: enfocarnos en qué otro producto se le puede vender a sus asegurados.
- Mercadeo Extensivo: estudiar e investigar y a quién más le puedo vender alrededor de mi cliente.
El CRM está más centrado en el mercadeo Intensivo, pero no se puede olvidar del Extensivo.
La siniestralidad es en teoría inversamente proporcional al Promedio de Pólizas Por
Clientes (PPC), pues las primeras pólizas que logro de un cliente son las más
siniestrosas.
Una buena estrategia de CRM tiene que contar con la correspondiente herramienta
computacional que nos suministre Indicadores, donde podamos medir al menos las
siguientes variables:
.- Indicadores Clientelares: Satisfacción, Valores Agregados, Retención (CSM),
PPC, Longevidad (antigüedad), etc.
.- Indicadores Financieros: Primas, Comisiones Totales, Prima promedio por Póliza
(PPP) ,Rentabilidad y Comisión promedio.
.- Indicadores De Procesos: Tiempo de respuesta por áreas
.- Indicadores Organizacionales: Clima Organizacional, Rotación de Personal, etc
Un buen sistema de CRM también debe contar con manejo de “Benchmarking”
(Punto de referencia en español) el consiste básicamente en comparar las cifras de
la cartera del Intermediario contra la media del mercado o de los competidores
principales, pues necesitamos estándares, para conocer dónde se está ubicado y a
dónde quiere llegar.
También debemos manejar el concepto de Minería de Data que abarca:
.- Otros productos que le puede vender a su asegurado
.- Otros relacionados con mi asegurado a quien le puedo vender.
.- Qué le puedo vender que yo no ofrezca de manera directa.
La Minería de Data incluye:
- Manejar (Herramientas e insumos) como Información de Cartera,
Información de Clientes ,Mensajes ,Ofertas y promociones, Cotizaciones,
Extranet, etc. - Producir (resultados), Prospectos y bases de datos, Clientes, Pólizas,
Clientes Fieles, Relaciones, Información y Comunicación.
Desde hace más de un 17 años se entregó en nuestro mercado el desarrollo de un
sistema denominado “CRM-Broker” (Customer Relationship Management) o
Administrador de Relaciones con Asegurados, que le permite al Intermediario de
Seguros registrar a los Asegurados Potenciales ( Prospectos) y maximizar la lealtad
de sus Asegurados Activos por medio de un aumento en las relaciones con el
mismo.
La Empresa en sistemas de información para Intermediarios de Seguros
denominada Disk Soportes SRL, creadora del sistema de Control de Cartera, líder
nacional “Corredor-2000”, tiene a disposición del Intermediario de Avanzada el
sistema novedoso y único en el mercado denominado “CRM-Broker”.
El futuro de los Planes de Incentivos de las Aseguradoras en Venezuela tendrá que
necesariamente contener el suplirles a sus Intermediarios sistemas de CRM que le
permitan una mejor Administración de las Relaciones con sus Asegurados, para
incrementar de forma exponencial la lealtad y fidelidad de sus clientes.
Ing. Juan Raúl Alamo Lima
Ingeniero Industrial
Magíster en Administración de Empresas
Presidente de Disk Soportes SRL
www.disksoportes.com
juan.alamo@disksoportes.com