*Introducción: hemos remozado este artículo escrito 24_01_2012.

El hecho que sintamos las deficiencias en el desempeño no significa que no se ha hecho nada o que siempre hemos estado con tales deficiencias, pero ahora es cuando salen a flote.

Estas deficiencias que sentimos pensamos que es producto de un vacío generacional, es decir, dejamos de preparar los actores de la actividad o no lo hacíamos como en las décadas de los 70, 80 y mediados de los 90. También el tema de migración nos afectó.

En este período existieron muy buenas experiencias motivadas por la preocupación de buscar un nivel de calidad. Algunas de estas experiencias colectivas y otras individualizadas, dieron sus frutos. Sus resultados mantienen hoy en día el puje para retomar un buen estándar de los niveles la calidad.

Pero, somos de la creencia de que los esfuerzos de las empresas en la mayoría de los casos no cumplen las expectativas de la Alta Gerencia, lo cual influye al delegar a un segundo plano la necesidad del aprendizaje. De igual forma, el aprendizaje está más enfocado hacia lo académico y poco hacia el desempeño del puesto de trabajo y su gestión, sobre todo en esto último.

Está situación ocurre por dos posibles  causas: una, la Gerencia de personal está adscrita a un área específica, generalmente Administración, lo cual le da un rango menor ante los cabezas de otras áreas y, otra, o como consecuencia de la primera, solo se administra  las personas – nómina, vacaciones, impuestos, beneficios, etc. – pero no  gestionan su conocimiento, es decir, hacer del aprendizaje una manera de crear cadena de valor tanto académica como valor para el desempeño – valor integral – mediante la aplicación programas vinculados.

Existen excelentes experiencias educativas en ese andar preparatorio. Últimamente al UBA, 2023, Universidad Bicentenaria de Aragua, con su Licenciatura en Seguros. La Cámara de Aseguradores de Venezuela, la Superintendencia de la Actividad Aseguradora con el Instituto de Altos Estudios Especializados de Seguros y Reaseguros Lic. Frederick Senior. Al analizar estas instituciones observamos una falta integración o articulación entre ellas que las identifiquen como una cadena de valor, dado que el intercambio de experiencia no existe, no es un sistema de enseñanza, sino un conglomerado enseñando.  Debería realizarse una especie de simposio para analizar la actividad y sus enseñanzas.

Con este brevísimo diagnóstico queremos significar que existen actores, con muy alto interés, como para retomar el camino andado con otra visión aprovechando no solo el avance tecnológico, sino también la experiencia como resultado de lo hecho y del mismo desempeño.

Es indudable que para lograr la integralidad es necesaria la concertación de todos los actores, es una solución a muy mediano plazo, pero debemos ver el futuro y cómo llegar. «Lo bueno no cambia, evoluciona».

El Desempeño: El constante deterioro del desempeño no puede esperaruna solución en los términos planteados, es necesario que los actores aborden el problema de una manera metodológica mediante una programación, sencilla y de fácil aplicación.

Por ejemplo: si nos preguntamos, en lo académico: ¿Qué es lo mínimo necesario para un analista estudiar y analizar las desviaciones de Siniestralidad? Es muy sencillo: uno, interpretar un cociente y, otro, interpretar la media y sus desviaciones y en el trabajo, hacerlo bien: Una clasificación adecuada del riesgo, pagar lo justo a tiempo y atender bien al Usuario.

Su Enseñanza: Ahora bien, el Desempeño debemos verlo en dos vías: una, es el Bien Hacer de la actividad y las obligaciones que desarrollamos en un puesto de trabajo y, otra, es cómo saber que nuestro trabajo está cumpliendo su cometido dentro de las políticas y resultados de la empresa, es el Bien Estar.

El Bien Hacer: Visto de esta manera, el Desempeño parte del conocimiento para el Bien Hacer de las actividades en un puesto de trabajo. Es el manejo operativo que debe estar sometido a un reciclaje o actualización constante, no basta un curso, un taller, etc., sino que los mismos procesos deben retroalimentar constantemente el aprendizaje para el mejoramiento de las actividades. Cada día nos encontramos con situaciones nuevas, o soluciones erradas, que deben ser canalizadas y darles sentido de formación.

Es decir, si vamos a mejorar el desempeño de un puesto de trabajo en una empresa, este mejoramiento debe hacerse sobre la base de su acontecer diario. Esta forma de enseñar a desempeñarnos tiene dos características: Eficiencia y Eficacia, es decir, logramos realizar las actividades lo mejor posible y de una sola vez, es El Bien Hacer.

El Bien Estar: Pero, el conocimiento por sí solo no basta, es necesario la habilidad, es decir, la capacidad y disposición para descubrir las debilidades y fortalezas de las actividades desempeñadas mediante la interpretación del comportamiento y, a su vez, ser capaces de redefinir o proponer procedimientos, normas y políticas que disciplinan las actividades dentro de un proceso, es el soporte académico a los procesos y a las actividades, es el Bien Estar.

Sus Dificultades: Uno de los grandes problemas es el comportamiento de los actores ante la problemática del Desempeño, a continuación, nos permitimos resumir, a nuestra experiencia, las más importantes e incluir en ellas las posibles soluciones:

Dificultad 1.- La Importancia: Muchas veces los intentos individuales de las empresas no cumplen su cometido porque los Ejecutivos no le dan la relevancia o el empuje necesario y esto lo contagiamos a la estructura organizativa, no se tiene el suficiente interés, en consecuencia, los supervisados toman la misma actitud.

Dificultad 2.- Valorar la Formación: Si existe la dificultad 1 y le agregamos que la formación no se evalúa como parte del desempeño, o le damos muy poca importancia, entonces, los resultados de la Alta Gerencia no son los esperados. Esto origina que, muchas veces, al hacer un recorte de gastos le ponen la «mira» a la formación. Al saber la persona que la formación es parte de su evaluación en el desempeño lo motivará a una participación más activa.

 Dificultad 3.- La Jerarquía: No debe ser válido que la jerarquía ejecutiva y la formación académica sean excluyentes en un actor. Debe prevalecer como obligación mejorar el desempeño, porque de lo que se trata es que todos los actores de un proceso estén alineados con sus actividades. Por ejemplo, saber estadísticas, lo académico, y/o ser Vicepresidente de Área, lo organizativo, no implica tener el conocimiento y la habilidad en los componentes de un proceso y la interpretación de sus indicadores.

Como aseguradores, hemos aprendido que: debemos saber enseñar, no demostrar que sabemos. Los Institutos de Educación Superior nos dan las herramientas académicas, pero no el desempeño o, de otra manera, la aplicación correcta de lo académico es producto del conocimiento de la actividad, es el acercamiento de la Academia al Desempeño.

Dificultad 4.- La Formación es para Todos: El aprendizaje debe ser para todos por igual, sin importar el área de trabajo, dado que la actividad es una sola. ¿Por qué el área de administración tiene muy bajo nivel de conocimientos técnicos? Es lo que comentamos la misma formación crea parcelas, «virreinatos».

Al lograr este cometido estamos dándole las mismas herramientas a los actores en su desempeño dentro del proceso, es decir, avanzamos hacia una unificación de la comprensión e interpretación del comportamiento de las actividades inherentes al proceso. Además, los de mejor formación académica tendrán una herramienta de apoyo para profundizar, «bucear», y así contribuir a elevar la calidad del proceso, es la democratización de la información.

Dificultad 5.- La Gerencia de Recursos (Talento) Humano: Debemos darle la relevancia que bien lo merece en una Estructura Organizativa, tiene que ser de la más alta jerarquía, en segundo lugar, el área como tal debe cambiar de visión y, en algunos casos hasta de mentalidad, tanto en la formación como en lo tecnológico.

en una sola persona jerárquica, es decir, existe una sobre saturación de actividades en alguien que entorpece el esfuerzo de la cadena de valor, esta situación es muy visible en las Sucursales u Oficinas.

En forma opuesta a estas actitudes, proponemos que uno de los objetivos para mejorar el desempeño es lograr la desconcentración de actividades en la medida que obtengamos un Control de Gestión Centralizado que monitoree las actividades y, cada actor, independientemente de su posición, debe estar en capacidad de hacer seguimiento a sus actividades.

Esto se logra con un Programa para el Desempeño que combine el apoyo académico con los conocimientos y las habilidades inherentes a las actividades que componen los procesos para El Bien Hacer y El Bien Tener.

La verdad y la Razón potencian nuestra Fe y Confianza.

Por: José Vicente Torres Angarita