Un estudio de BCG revela que la inteligencia artificial puede aumentar hasta en 50% la velocidad de gestión de reclamos en la industria de seguros.

Aunque la inteligencia artificial (IA) domina las conversaciones en la industria aseguradora, muchas compañías aún no logran traducir ese entusiasmo en resultados concretos. Según un nuevo estudio de Boston Consulting Group (BCG), llamado “How Insurers Can Supercharge Their Strategy with AI”, las aseguradoras que enfocan sus inversiones en IA en un puñado de funciones clave —como suscripción, gestión de reclamos o ventas— están obteniendo el doble de valor en eficiencia y rentabilidad frente a aquellas que dispersan esfuerzos en múltiples frentes sin una estrategia clara.

El informe destaca oportunidades concretas de mejora en suscripción, gestión de reclamos y ventas. Por ejemplo, mediante automatización de procesos manuales, una aseguradora podría lograr una mejora de hasta el 36% en la eficiencia de suscripción en líneas complejas y reducir hasta tres puntos porcentuales en el ratio de pérdidas al incorporar datos no estructurados a la toma de decisiones.

El impacto de la IA en las ventas de seguros depende del modelo de distribución. Para los suscriptores directos, los agentes de ventas autónomos desempeñarán un papel clave, especialmente en las etapas superiores del embudo de ventas. Estos agentes, impulsados ​​por IA, pueden procesar eficientemente grandes volúmenes de clientes potenciales no cualificados, dirigiendo a los clientes hacia la experiencia de venta más adecuada: totalmente digital, telefónica o presencial. Los agentes asistidos por IA pueden priorizar los clientes potenciales de bajo potencial, mejorando las tasas de conversión y reduciendo los costes de adquisición de clientes. Estos procesos automatizados también satisfacen las expectativas de los consumidores más jóvenes y expertos en tecnología.

Respecto del valor, las aseguradoras que ya están logrando un impacto en sus resultados concentran sus esfuerzos. Los líderes en IA generan mucho más valor que otras empresas al centrarse en una de las pocas áreas clave, como la suscripción, la atención al cliente, la tramitación de siniestros o las ventas, antes de pasar a la siguiente.

Aplicación de IA en áreas críticas del negocio

En el ámbito de reclamos, la IA permite resolver hasta el 70% de los casos simples en tiempo real, lo que se traduce en una reducción de entre 30% y 50% en costos operativos y mejoras sustantivas en la satisfacción del cliente. Para los casos complejos, la digitalización de procesos clave puede acortar en hasta 50% los tiempos de gestión.

“Hoy, las aseguradoras no necesitan más pilotos de IA, necesitan foco. Concentrarse en funciones clave puede marcar la diferencia entre simplemente experimentar y generar verdadero valor”, señala Laure Bezert, partner de BCG y experta en transformación en la industria aseguradora.

Para los corredores de seguros, la IA también representa un aliado potente. Actualmente, más del 50% del tiempo de los ejecutivos de las aseguradoras se dedica a tareas administrativas. Automatizar estas funciones permitiría liberar horas para enfocarse en relaciones comerciales y asesoría a clientes. Además, los agentes impulsados por IA pueden analizar grandes volúmenes de leads y derivar a los clientes hacia el canal de venta más adecuado.

Para la mayoría de las reclamaciones sencillas, un rediseño integral del proceso, totalmente automatizado, integrará la IA en todo el proceso de tramitación, desde la captura de datos y el triaje hasta la toma de decisiones automatizada y la liquidación. Este tipo de transformación integral permitirá la resolución en tiempo real de hasta el 70 % de las reclamaciones sencillas, reducirá los costes operativos entre un 30 % y un 50 % y mejorará significativamente la satisfacción del cliente gracias a una gestión de reclamaciones más rápida y transparente.

Evaluación de riesgo

La evaluación de riesgo es una de las áreas donde la inteligencia artificial está marcando un antes y un después. Gracias a la automatización de tareas manuales y a la integración de datos no estructurados, las aseguradoras pueden tomar decisiones más rápidas y fundamentadas al momento de suscribir pólizas en líneas de negocio complejas. Esta capacidad no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite identificar riesgos con mayor precisión, optimizando la composición de la cartera y reduciendo la exposición a pérdidas inesperadas.

Además, el uso de IA en la evaluación de riesgo favorece una visión más completa del cliente, al incorporar información previamente inaccesible en los procesos de análisis. Esto permite personalizar las condiciones de cobertura, anticiparse a comportamientos de riesgo y diseñar productos más competitivos. Las compañías que han avanzado en esta área están logrando una ventaja estratégica, no solo por mejorar sus indicadores técnicos, sino también por fortalecer la relación con sus asegurados desde el primer contacto.

La clave: personas y procesos

El estudio enfatiza que el éxito en la implementación de IA no radica solo en el desarrollo tecnológico.

“Muchas aseguradoras celebran demasiado pronto. La verdadera transformación ocurre cuando la IA deja de ser un experimento aislado y se convierte en parte del día a día del negocio a escala: procesos rediseñados, equipos preparados y resultados medibles”, afirma Laure Bezert.

BCG recomienda que solo el 10% de los recursos se enfoquen en algoritmos, otro 20% en tecnología y datos, y el 70% restante en la dimensión humana. La adopción de IA debe ir de la mano de nuevas formas de trabajo, modelos operativos adaptativos y colaboración estrecha entre áreas de negocio y tecnología. 

“Se requieren medidas integrales y lo que llamamos ‘certeza de ejecución’ para generar valor. La mayoría de las empresas no se esfuerzan por rediseñar el modelo operativo y el seguimiento del valor para la cuenta de resultados. Para lograr los altos niveles de rentabilidad previstos, los equipos directivos deben reconocer que se están embarcando en una transformación funcional, cuyo éxito depende de cambios sustanciales en el modelo operativo”, afirma el informe.

El enfoque del programa (y la rendición de cuentas a medida que cambia) evolucionará con el tiempo, desde la definición de los resultados deseados (responsabilidad de la alta dirección) hasta la implementación y el escalado de la tecnología (el CIO), la implementación de las personas, los procesos y las estructuras necesarias (líderes empresariales) y la materialización de la transformación funcional (la organización en su conjunto).

Fuente: https://n9.cl/5gxjs