Carolina de Oro, chief Information Officer de AXA; Josep Celaya, CXO de Narionale Nederlanden, y Christophe Mario, chief Information Officer de Mutua Madrileña, participaron en la mesa redonda ‘Revolucionando el seguro a través de la Inteligencia Artificial responsable ¿Cuál será el impacto estratégico y real en el negocio?’, en el marco de Insurance Revolution.
Carolina de Oro considera que el sector «está a la vanguardia en tecnología, con un especial foco de su empleo en la detección del fraude, pero destacó que uno de los grande retos es «buscar proyectos donde realmente haya un uso de la tecnología con impacto. Debemos usarla en procesos de negocio pero tiene que estar integrada en la cadena de negocio end to end. La tecnología va a cambiar nuestros procesos y es necesario que no se pilote sola. Por lo cual hay que saber buscar equipos para esta transformación y, por tanto, poner mucho foco en estas personas para que esto tenga éxito y sea escalable«.
Así mismo, evaluó que «estamos en un momento fascinante porque cuando las cosas no están hechas, tienes mucha capacidad de construir ese futuro». En este sentido, apostó por que cada uno aplique la inteligencia artificial donde pueda aportar mayor valor, especialmente en las áreas de atención y gestión de cliente. «Debemos ir dando pequeños pasos, pequeños, que sean rentable, pero que lo importante no sea que sean chulos». También indicó que en AXA «queremos utilizarla para ayudar al canal mediador, con funciones que les ayuden a ganar tiempo y puedan emplearla en más tiempo de venta«. Y avisó que la IA «puede confundirnos porque a veces no da la información», también que «el ciudadano de a pie cree que no está en el foco del riesgo del uso de la IA y todos estamos expuestos en nuestro día a día».
Por su parte, Christophe Mario destacó un estudio que indica que el 80% de los CEOs ven la IA generativa como una prioridad, pero el 30% está decepcionado con sus resultados. «Hay presión por parte de la alta directiva en su uso, pero la implantación debe tener en cuenta la inversión, pero también otros aspectos como normativa o avances real, y solo se puede hacer con recursos cloud, que no son baratos». Además, apuntó que «no tenemos recurrido histórico por lo que no hay que precipitarnos y trabajar para buscar la mejor solución de mercado y equiparnos con equipos competentes y con conocimientos. No hacerlo con prisas, o por moda, si no con cabeza.
A nivel de datos, considera que el sector ha sido precursor. «Tenemos que disponer de datos muy finos y dar un nivel de sofisticación del uso de estos datos que aporte valor útil, tanto en gestión de siniestros, en detección del fraude y en dar una atención cada vez más personalizada». Así mismo, añadió que, para el sector debe garantizar la protección de esos datos, «tenemos que poner la IA al servicio de nuestros clientes» y avisó que «tenemos todos los datos puestos en manos de compañías americanas, que tienen otra cultura, por lo que tener un marco regulatorio nuestro es la prioridad básica y verla como una oportunidad y no como un impedimento».
Por su parte Josep Celaya, evaluó que la tecnología «va a cambiar la economía y, sobre todo, al sector asegurador. Todavía estamos en una etapa de descubrimiento, de su potencial y de su riesgo. Estamos haciendo un proceso de despliegue ordenado, desde la periferia (chatbots, herramientas para el proceso de gestión, datos del calle Center al CRM), pero donde no tocan el core del negocio«. Sin embargo apuntó que «tiene que ir de la mano del consenso de los órganos de dirección«. Respecto a la productividad profesional, sugirió analizar alguno perfiles como el de los actuarios para «ofrecerles mayor productividad, pero también tendrán que aprender y tener una reinvención para poder adaptarse y avanzar conjuntamente».
Aún así, Celaya quiso ser «prudente» ya que «no está claro qué es lo que va a ser capaz de hacer la tecnología. Aún no nos ha apretado las costuras. Pensar en una atención completamente automatizada es plausible. Un día va a ocurrir, pero hay que ser cautos, sobre de cuándo pueda llegar a ocurrir». También avanzó que esta tecnología va a ser capaz de «crear trajes a medida para nuestros clientes de manera automatizada, pero es difícil saber cuándo y no será cuando nos lo vayan a pedir los órganos superiores«. En cuanto a la normativa, consideró que «en Europa nos lanzamos a regular antes en lugar de avanzar y hay que ver antes la realidad de su uso».
Tecnología, clave en la experiencia del cliente
Posteriormente, Jordi Vilanova, director de Experiencia de Cliente y Desarrollo de Canales de VidaCaixa; Javier Casado, director de Clientes, Productos, Data Science y CVC de Santalucía, y Mariel Vázquez, directora de Customer Experience de Mapfre, participaron en el espacio ‘El futuro es ahora: Estrategias audaces para transformar el negocio y reimaginar experiencias’, moderados por Sonia Torres, directora global de Seguros de VASS.
Jordi Vilanova apuntó que los retos que traen la tecnología son mantener la esencia de la relación con los clientes y utilizarla al servicio de ello, aumentando la experiencia de su relación. «Durante estos años los clientes han cambiado su forma de relacionarse con las empresas y hemos tenido que adaptarnos. Pero estamos viendo que las tecnologías no están generando suficiente confianza como la que aporta el factor humano, ni tienen la capacidad de atender las diferentes casuísticas y les es difícil adaptarse cuando el contexto cambia». En este sentido apuntó que en VidaCaixa apuestan por «interacciones humana a las que añadimos las capacidades que ofrecen las tecnologías. Hemos diseñado un proceso de digitalización en cuanto a relación con el cliente, esto ha supuesto en una mayor satisfacción del cliente y tb una gran digitalización a su servicio. Añadiremos nuevas capacidades poniendo siempre el foco en el cliente. El gap de relación tb lo adaptamos en todo el ciclo de vida y estamos teniendo éxito en la retención del cliente«.
Para Javier Casado, «la empatía mejora la experiencia del cliente». En su intervención destacó que Santalucía está realizando un cambio de los cores de Vida y Asistencia y los sistema a su alrededor «es una decisión más que disruptiva, arriesgada y tenemos previsto su lanzamiento en marzo de 2025«. Sin embargo consideró que, a diferencia de otros sector, «el punto débil del sector asegurador sigue siendo el time to market. Es lento y debemos mejorarlo».
Respecto al uso de la IA, Casado apuntó que la compañía está desarrollando diversos casos de uso pero, «al final, son los clientes quienes deciden si funcionan, pero sin olvidar el calor personal«. En este sentido apuntó que «la adopción de esto no es sencilla porque a los humanos no nos gusta que las máquinas tengan el control. Tenemos menor tolerancia a que las máquinas se equivoquen. Tenemos que ser conscientes de desarrollar una IA que sea responsable e integrar en los equipos con perfiles de diversos ámbitos».
Por su parte, Mariel Vázquez calificó que el sector «está viviendo un cambio brutal. La tecnología ayuda a que compren experiencias de tranquilidad y confianza«. Además de productos y servicios, los clientes piden experiencia. «El precio sigue siendo un factor de decisión, pero cada vez lo es más la experiencia». Por ello, explicó que Mapfre explotó este concepto con asistentes conversacionales y que este año han desarrollado una herramienta de respuesta acertada en casos de cobertura internacionales. «Al principio no pasamos de un 70% de respuesta correcta. Así que hemos cambiado el enfoque de uso de IA generativa y ahora es capaz de interpretar correctamente el itern del cliente, interpreta la intención, lo traduce, se adapta y prepara una respuesta adaptada. Contextualiza sin entrenarle previamente, lo que mejoró la experiencia y aumentó al 95% de respuesta acertada«.
En opinión de Mariel, la tecnología «no llegará a todo, pero es verdad que intentamos humanizar ese servicio al máximo posible. Sentir que no estás siendo atendido por un humano está bastante conseguido». Sin embargo, apuntó «tenemos que ser conscientes que vamos a tener que adaptarnos según lo que nos demande el modo y la forma de relación del cliente. Según él decida. Además solicita que exista una relación y comunicación fluida entre los diversos canales. Sentirse bien atendido en una relación de experiencia de cliente 360º es inevitable». Respecto al futuro, Vázquez considera que las aseguradoras deberán enfocarse en la predicción de catástrofes y en el desarrollo de un plan de contingencia rápido y adecuado para reducir las consecuencias lo máximo posible.
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