LA TECNOLOGÍA: Riesgo y Seguros: en el ámbito mundial la Industria Aseguradora y sus actores están en la innovación con las nuevas tecnologías, simplificando los procesos de suscripción, siniestros administración de sus riesgos, comercialización, marketing, etc. con el fin de distinguirse en una especialización para lograr la captación y permanencia mediante sus productos y la satisfacción de sus servicios.

En Venezuela, ya mencionábamos en A LA CARTACTUARIAL Nº20 Extra al respecto y las resumimos: “…la situación país no permite la evolución social en los términos ya descritos para los micros seguros y los seguros inclusivos. Sobre todo, en estos últimos… Y el bajo conocimiento de la necesidad de tener un seguro para cubrir aquellos eventos que pueden truncar su evolución familiar y social.” Es necesario lograr un crecimiento económico robusto y razonable en el tiempo con el objeto de aumentar la capacidad de consumo y mejorar las condiciones socioeconómicas de la población.

Pero estamos en un año electoral con un futuro lleno de incertidumbre que en estos momentos se complica con los últimos acontecimientos en el panorama político, económico y social en este 2024. 

Luego, es un reto para la actividad aseguradora bajo tales circunstancias asumir de frente la ola innovadora que también trae consecuencias de obsolescencias tecnológicas. Pero tampoco es para quedarse con los brazos cruzados, sino aplicar una política, que la hemos denominado en nuestros escritos y charlas, de menos a más, es decir, respondernos qué es posible iniciar para avanzar hacia la innovación. 

Hay ciertos progresos, hemos visto como en los últimos tres años han desarrollados productos de bajo costo sostenibles, cuando son elaborados en su bien hacer técnico y comercial. Es indudable que todo depende del desarrollo social económico y en la medida del avance progresivo aumentará el poder adquisitivo con crecimiento de la clase media, sostén económico de un país y vendrán las oportunidades de expansión geográfica de las aseguradoras.

Mediante esta política de menos a más es un camino para seguir con algunos productos accesibles y personalizados con un lenguaje no técnico y con procesos digitalizados manejables. Esto permite agilizar los procesos, reducir los tiempos de respuesta, mejorar la experiencia del usuario e impulsar modelos de negocio más eficientes. Es la Inteligencia Artificial que, a través de algoritmos, es posible identificar patrones en datos masivos y elaborar predicciones (análisis predictivo).

Su desarrollo tecnológico le permite medir la opinión de los asegurados en los procesos de marketing y comercialización, a través del análisis inteligente de datos para comprender qué necesitan sus asegurados e identificar las áreas de mejora para ofrecerles soluciones rápidas y satisfactorias. Elementos que permiten implementar cambios en el momento preciso que contribuyan a desarrollar productos y servicios acoplados a la realidad para su debida expansión.

Mapfre en un informe del 25_04_2022. 2020 – 2030 diez años que transformarán para siempre el seguro. “… A finales de esta década, los usuarios apenas notarán que están disfrutando de un seguro personalizado que cubrirá sus riesgos en tiempo real o que les ayudará a anticiparse a enfermedades y accidentes. Las tendencias sociales, tecnológicas o económicas evolucionan y las personas se encuentran con un estilo de vida cambiante, mayor longevidad y altas expectativas en todos los ámbitos.  …” Hay muchas señales que indican que el sector asegurador se prepara para una época de cambios trascendentales. En ella, se formarán ecosistemas en los cuales proveedores de distintas industrias interactuarán para crear valor a partir de datos compartidos.

No se venderán productos y servicios aislados, sino experiencias construidas por una multitud de actores…”.” … Concretamente, serán los ecosistemas digitales los que permitirán a los proveedores de servicios con las compañías aseguradoras integrar su oferta dentro de una experiencia más amplia, en la que intervendrán otros actores.” Y agregamos que los ecosistemas permiten ver la realidad como un todo, no como la suma de las partes, tal como lo vemos hoy. Es la disrupción que se produce cuando la tecnología está cambiando las reglas de mercado, la vida de las personas o a una sociedad entera. Es la interrupción brusca de nuestro quehacer diario.  

Por ejemplo, el riesgo de Responsabilidad Civil tiene los mismos objetivos la diferencia es quien la ocasiona y qué ocasiona. Entonces, podremos hablar de Responsabilidad Civil de las Personas Naturales y de las Personas Jurídicas. Y por qué no RC familiar, según la profesión del Contratante y su ámbito y hábitos familiar, etc.

En conclusión, tenemos que alinearnos con la tendencia global de la actividad, esto implica un cambio de actitud, mediante el mejoramiento continuo de nuestra aptitud. La oportunidad de hacer crecer el mercado, ganar un mayor posicionamiento y lograr ser realmente importantes para los atendidos. Es posible ir de menos a más, es decir, hacer lo que se pueda hacer, pero hacer para avanzar, por ejemplo, adiestramiento técnico (riesgo, seguros y reaseguro), evaluación de procesos y experiencia en los servicios, etc.

LOS ACTORES: es indudable que más temprano que tarde entraremos de lleno en el Insurtech, pero nos preguntamos estamos preparados los actores de la actividad, desde dos puntos de vista, uno, en Riesgo y Seguros y, otro, en el tema informático, según el papel que jugamos en la actividad aseguradora. Nuestra respuesta, en función de una media, es no. 

Una encuesta de Harvard nos dice: “…la mitad de las actuales habilidades laborales estarán obsoletas de aquí a 2025. Además, el 47% de los encuestados cree que no estamos preparados para adaptarnos a los cambios que están por venir. 

… Los encuestados estiman que el 49% de las habilidades que se necesitan hoy en el mercado laboral no serán relevantes en 2025. Una cifra similar, el 47%, cree además que las plantillas no están preparadas para adaptarse a los cambios que vienen. Según la encuesta los tres primeros trabajos más afectados son: Matemáticos, Gestores Contables y Auditores y Analista financieros…

En Venezuelala migración de talentos y las conversaciones técnicas nos demuestran que no. Igual sucede con los Actuarios, Intermediación, Administradores, Peritos, etc., con cualquier actor desde el más alto nivel al más bajo, entonces, cómo creamos y manejamos tecnología. Una de las grandes ventajas tecnológicas es que necesita de cualidad profesional en su creación, manejo, análisis e interpretación de sus resultados y, a su vez, obliga a la interrelación por estar en un ecosistema. Mejora lo que denominamos la Atención Afectiva entre unos y otros los actores de la actividad, es el trabajo en equipo.

En lo Telemático, debemos ser excelentes comunicadores virtuales con el manejo de las herramientas que nos permitan informar, analizar y decidir las decisiones técnicas, comerciales o de servicios necesarias para responder en tiempo real ante un atendido o interlocutor digital.

Aquí observamos que existe una relación entre lo Telemático y el Riesgo y Seguros. Cómo analizar y decidir lo Telemático, si no tenemos el suficiente piso técnico para su interpretación. Situación que nos impone una redefinición de nuestros conceptos como actores de la actividad aseguradora. 

El tema dejará de ser las coberturas, lo telemático mineraliza al riesgo, es decir, no es la Responsabilidad Civil del Vehículo, es la Responsabilidad Civil en el quehacer diario de una persona o la responsabilidad civil familiar ante terceros, sea cual sea el evento: escolar, personal, el vecino, etc.

Tengamos en cuenta que el avance es a pasos agigantados, ya vemos bancos y seguros digitales, sentencias de jueces por puntuaciones de riesgo para dictar sentencias, etc. Los actores deben ir actualizándose y adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado y las nuevas tecnologías para mantener la relevancia de la industria aseguradora.   

En lo financiero: hace tiempo las aseguradoras ofrecen servicios de asesoramiento financiero con las siguientes características: 

1. Experiencia en su relación con sus asegurados a largo plazo, caso de vida sea pura o con inversión,
2. tiene un mejor conocimiento de sus asegurados que las entidades financieras de sus clientes y 
3. algo muy importante, la similitud de laborar entre un Asesor Financiero y un Intermediario de Seguros da las posibilidades de ampliar la cartera de intermediación en ambos sentidos.

Como conclusión: aprovechar las grandes ventajas de marketing y comercialización que nos ofrece lo telemático dependerá de nuestra formación profesional. En A LA CARTACTUARIAL Nº17 del 27_09_2023, decíamos” … la tecnología es necesaria, pero no suficiente. El Talento Humano es indispensable y la formación técnica profesional debe ser motivo de preocupación para adaptarse a las necesidades del mercado y progresos tecnológicos. Cuando hablamos de educación técnica no es solo aseguradora, sino que en algunas actividades es necesario mirar a lo financiero, lo legal, etc.

ORGANIZACIÓN DE LOS ACTORES: …de esta necesidad surge la gran prioridad de las organizaciones gremialesque hacen vida común en la actividad para tomar el camino interminable de la formación continua en lo técnico y en el manejo hábil de lo informático…”. Vamos hacia una industria aseguradora inteligente. 

Toda organización gremial tiene como objetivo agrupar a sus afiliados para concertarlos entorno unos fines dirigidos a impulsar ante la sociedad su gremio. Generalmente, estos fines contemplan: formación, participación, representación y recreación. 

Formación: es el constante aprendizaje gremial mediante la experiencia, investigación y análisis del quehacer profesional transmitido a todo los afiliados, es la actualización.

Participación: es opinar, discernir y proponer ante el gremio y/u otros actores públicos o privados criterios referente a los aconteceres en la actividad. 

Representación: es la imagen ante la sociedad nacional e internacional. Cómo nos ven.

Recreación: es la convivencia social.

Las organizaciones gremiales tienen en su Bien Hacer, lograr una Atención Afectiva de sus afiliados cuando se sienten apoyados en su orientación, formación, etc. de una manera planificada, no epiléptica, que la expresan en su participación y solidaridad gremial, es la Atención Efectiva, útil y practica para el buen funcionamiento del gremio, es el funcionamiento en equipo. 

Está demostrado que la organización gremial es la mejor forma de afrontar los retos que la sociedad en general y la actividad en particular nos exige. Cumplirlos nos da la prestancia ante nuestros interlocutores, mientras seremos invitados en el después o invitados de piedra.

LA INTERMEDIACIÓN: como impulsor de la expansión. Tomamos la definición de Intermediario de la recién aprobada Ley de la Actividad Aseguradora en su Artículo 4°. A los efectos de la presente Ley, se entenderá por: 18. Intermediario: Persona natural o jurídica que contribuye con su mediación para la celebración de los contratos de seguros, de reaseguros, de medicina prepagada y de administración de riesgos, así como con su asesoría a los tomadores, asegurados, beneficiarios, contratantes, usuarios y afiliados. Nos habla de mediación y asesoría palabras claves para tratar de explicar sus roles. El DRAE nos dice: 

“…mediación es la acción y efecto de mediar y mediar es interceder, es decir, hablar a favor de alguien para conseguirle un bien o liberarlo de un mal. Y asesoría, el mismo DRAE, que por razón de oficio debe aconsejar o ilustrar con su dictamen.”

En estos términos el Intermediario en seguros va más allá de una simple relación entre solicitante y asegurador, mediación, es decir, su actividad no solo se limita a un contrato de seguro y cobrar una comisión, sino que un factor determinante es su asesoría, cuya actividad es actuar como técnico especializado entre proponente y asegurador que se prolonga en el tiempo de duración del contrato.

Entonces, tenemos dos fases o tiempos. Una, la capacidad personal de buscar o captar candidatos y, otra, la capacidad técnica para concretar o cerrar un contrato con las exigencias requeridas que lo convertirá en el principal defensor del asegurado. Lo cual lleva a identificar las necesidades de protección de las personas y sus bienes para elegir el o los productos a comercializar.

En consecuencia, no estamos hablando de clientes. A los clientes se les busca para venderle por interés comercial, o como cliente, buscamos al vendedor para comprarle y, en ambos casos nos direccionan subjetivamente a lo mejor de sus intereses. Tratar de esta manera es actuar como “Comisionista”, lo cual disminuye su relación de intermediación y asesoría, lo más importante no crea confianza.                                            

Son asegurados y se coloca en sus manos la protección de su vida, la salud y bienes. Gran diferencia entre un objeto de compra y la seguridad de las personas, la protección de sus bienes, etc., lo resumimos como un Servicio Social Personal o Privado.

La Preparación Profesional: Asesorar es estar preparado en dos vías, una, para evaluar los riesgos o eventos e interactuar con el nivel técnico necesario para discernir con los profesionales de las aseguradoras y, por otra vía, explicar de manera sencilla y clara, al interlocutor con muy poco conocimiento de riesgo y seguros, los términos del aseguramiento, sin obviar aquellas cláusulas que de alguna manera nos incomoda. 

Hacerlo de esta manera, implica tener un conocimiento integral de la actividad para que con sus habilidades y destrezas tenga un desenvolvimiento cónsono en el asesoramiento profesional a las personas, ya sea como proponente o en la renovación de sus pólizas o al ocurrir un evento.

Esta relación con el proponente o asegurado logra crear confianza, seguridad y respeto, lo cual implica una Atención Efectiva, situación que permite un vínculo profesional para la estabilización de la cartera y su crecimiento, es el resultado de la credibilidad que adquiere el atendido en el nexo durante su labor de atención.

Luego, la Atención Efectiva es la implementación de un conjunto de procesos y estrategias para crear, comunicar y entregar valor a los asegurados y satisfacer sus necesidades de productos y servicios, es el marketing, que al fidelizar su asegurado le permite abrir canales de comunicación para llegar a nuevos consumidores, es la comercialización.

Finalmente, tenemos el problema de la productividad o rendimiento del tiempo de trabajo. Es indudable que la diversidad de productos a menor costo, mayor debe ser el número contratos para garantizarse estabilidad económica. Luego, se presenta el problema del número de captaciones versus tiempo de comercialización con la movilidad como pérdida de tiempo, lo cual desmejora los ingresos. Este es un problema para solucionar que se complica al trabajar con varias empresas. Hemos propuesto que la solución es la Oficina Virtual en las manos para ser un Asesor, Activo y Efectivo con un WhatsApp exclusivo para atención y servicios.

La vida continúa cuando se dejan huellas para el Bien Hacer.

Estimado Amigo y Colega Felipe Hernández. D. E. P.

Mis Saludos. José Vicente Torres Angarita.

27_01_2023